EN64-V1 El riesgo de una certificación vacía

El cuento de Hans Christian Andersen, El traje nuevo del emperador, ofrece a los que trabajamos en sistemas de gestión una interesante reflexión.

En resumen el cuento plantea un Emperador cansado de sus ropas, y quiere comprar algo verdaderamente nuevo para vestir. Es así como do

s mercaderes le proponen que les compre el más excelente traje nunca antes conocido, pero había una restricción: "solo los estúpidos no lo pueden ver" De esta forma, convencieron al emperador que intrigado aceptó el trato. Cuando los mercaderes lo vistieron él no vio las prendas, pero para no pasar por estúpido empezó a decir que eran las mejores prendas que jamás había usado, y le preguntó a su séquito sobre cómo les parecían las vestimentas y todos dijeron que eran preciosas. Los mercaderes que eran unos timadores, se llevaron su pago. Pero un día el emperador se paseó por el pueblo, con sus nuevas prendas y un niño lo vio y gritó: El emperador está desnudo... y todo el mundo se echó a reír y el emperador avergonzado se fue a su palacio.

Pues bien las empresas que se certifican representan el emperador, los mercaderes son los consultores y los entes certificadores. Las prendas son el certificado y los clientes son representados por el niño.

Muchas empresas logran su certificado preparando la empresa a última hora para la visita de los entes certificadores, aprueban la auditoría y continúan en su desorden cotidiano: eso es una prenda invisible. Los clientes se preguntan cómo estas empresas han obtenido una certificación.

Para los consultores y entes certificadores que entran en el juego de hacer y certificar sistemas de papel: la espada de Damocles pende sobre sus cabezas: los modelos de gestión comprometen su credibilidad.

La certificación se debe notar, no porque esté en un retablo en la recepción de la empresa, en las tarjetas de presentación o en la página web, sino porque los clientes perciben un buen servicio/producto desde el primer contacto.

La percepción del cliente lo es todo: esto es, es el primer conocimiento del servicio/producto que tiene el cliente por medio de las impresiones que comunican los sentidos, no por la razón inicialmente. Desde el primer segundo el cliente mide a la empresa.

Así pues, empresas, consultores y entes certificadores debemos hacer resonar nuestras acciones para impactar la percepción del cliente, hacer que viva nuestra excelencia en la gestión. De lo contrario es mejor no tener una certificación que puede generar el efecto boomerang: la empresa está desnuda.