En 1998 Steve Jobs lanzó su idea de un equipo con su carcaza transparente: el iMac.
Hermoso equipo que no tuvo los resultados esperados sin irle mal.
Nos encanta lo que hacen estos equipos pero nos
despreocupamos por cómo lo hacen.
Nos interesa lo que podemos entender y lo que es
complejo lo evitamos.
Simple... parece ser la palabra que se acomoda
mejor a nuestro cerebro, por lo menos la parte encargada de lo consiente,
porque a nivel inconsciente la complejidad reina.
Después de conocer muchas organizaciones que tienen
sistemas de gestión de calidad, la idea de que aquellos que son más simples son
más eficaces es muy fuerte. No es una idea absoluta por supuesto, pero las
cantidades de manuales, procedimientos, formatos, etc. en anaqueles sin uso, no
es poco frecuente.
Tal como los cables y procesadores de un equipo,
muchos de los componentes de un sistema de gestión deben ser invisibles.
Para apoyar esta idea, les ofrezco un segundo
ejemplo. Hemos aprendido en la industria hotelera de lujo, que el aseo de
pasillos y lugares comunes es clave para el bienestar de los huéspedes, y lo
logran...pero con un detalle: es muy raro ver a los de aseo haciendo su
trabajo, es como si pasara mágicamente...
Claro, es un análisis estadístico de tiempos y
movimientos de los huéspedes que permiten establecer las horas de menor
tránsito para hacer las intervenciones en esos momentos.
La nueva versión ISO 9001:2015 tiene como reto la
adopción de las tecnologías de información y comunicación en los sistemas de
gestión de calidad; alcanzar este reto puede permitir lograr la invisibilidad
que facilite que nos concentremos en el producto y/o servicio y no en las
herramientas.
Un ejemplo sencillo de lo anterior es tener un
software que apoye la ejecución del servicio y que tenga una secuencia del tal
forma que al ejecutarlo completamente, entregue lo que espera el cliente, sin
que su ejecutor se pueda saltar pasos e implícitamente cumpla un procedimiento
definido: ya no tendrá que leer un diagrama de flujo que le indique el paso a
paso, porque simplemente ya habrá hecho el trabajo.
Aclaro, no es que no vayan a existir las reglas de
juego de un sistema de gestión de calidad, sino que estás serán ejecutadas,
digámoslo, más por el inconsciente de nuestro cerebro que por el consiente.
Esto garantizará rapidez y eficacia, pero por sobre todo, brindará al ejecutor
una sensación de no estar "enredándose" con las herramientas...
En cierto sentido, el cincel para un escultor es
una extensión de su mano, y olvida su existencia como herramienta.
